Финансы для руководителя: как понимать финансовую картину бизнеса
Клиентоцентричность — это не только внимание к клиенту и высокий уровень сервиса. Это принцип организации бизнеса, при котором понимание поведения клиента и создаваемой для него ценности влияет на продукт, процессы и управленческие решения компании.
Интенсив посвящен тому, как увидеть бизнес глазами клиента: понять реальные обстоятельства и мотивы его выбора, определить, какую ценность он ищет, обнаружить разрывы между ожиданиями клиента и действиями компании и превратить эти знания в решения по развитию бизнеса.
Участники рассмотрят, почему декларируемые предпочтения не всегда объясняют реальное поведение клиентов, как на выбор влияют контекст, привычки, эмоции и существующие альтернативы, и где компания создает или теряет ценность.
После прохождения интенсива участники смогут:
- отличать клиентоцентричность бизнеса от отдельных инициатив по улучшению сервиса;
- глубже понимать реальные обстоятельства, мотивы и причины поведения клиентов;
- анализировать ситуацию выбора глазами клиента и учитывать альтернативные способы решения его задачи;
- определять, что создает ценность для клиента и за что он готов платить;
- выявлять критические точки создания и потери ценности на клиентском пути;
- связывать клиентский опыт с продуктом, внутренними процессами и управленческими решениями;
- использовать обратную связь и показатели клиентского опыта для развития бизнеса
Содержание:
Клиентоцентричность как принцип организации бизнеса
Почему качественного продукта и хорошего сервиса становится недостаточно. Как понимание клиента влияет на приоритеты, процессы и решения бизнеса.
Поведение клиента: за пределами рационального выбора
Контекст, привычки, эмоции, социальное влияние и особенности принятия решений. Реальные причины поведения клиента и представления компании о его потребностях.
Ситуация клиента и логика выбора
Какую задачу пытается решить клиент, что побуждает его искать новое решение и что удерживает от изменений. С какими альтернативами в действительности конкурирует предложение компании.
Как возникает клиентская ценность
Функциональная, эмоциональная и социальная составляющие ценности. Как связать ситуацию клиента и возможности компании в единую логику создания ценности.
Бизнес глазами клиента
Опыт взаимодействия с компанией как единый процесс. Критические точки, барьеры и потери ценности. Связь клиентского опыта с действиями сотрудников и внутренними процессами.
Управление клиентским опытом
Как превращать информацию о клиенте в управленческие решения. Обратная связь, оценка клиентского опыта и связь изменений с результатами бизнеса.
Для кого:
- собственники и генеральные директора;
- руководители бизнес-направлений и коммерческие директора;
- руководители маркетинга и продуктовых направлений;
- руководители продаж, сервиса и клиентского опыта.
Интенсив рассчитан на руководителей, уже знакомых с базовыми принципами маркетинга, и не является вводным курсом по маркетингу.
Директор программы:
Алексей Попов – эксперт в области бизнес-стратегии, инноваций и стратегического маркетинга, руководитель направления открытых программ в Стокгольмской Школе Экономики (наст.вр. – Скандинавская Школа Экономики).
РАСПИСАНИЕ:
Длительность модуля: 2,5 дня
23 - 25 июня 2027
Место проведения:
г. Санкт-Петербург
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ:
Стоимость участие в модуле: 150 000 руб.
РЕГИСТРАЦИЯ:
-
contact_phone связаться с нами:
Виктория Бурдуковская
+7 (921) 595 43 20
email open@sserussia.org -