Клиентоцентричность и создание ценности

Программа ориентирована на топ-менеджеров и руководителей, стремящихся укрепить конкурентоспособность компании и выстроить долгосрочные отношения с клиентами. В основе программы лежит клиентоцентричность — подход, фокусирующий бизнес-процессы на потребностях клиента. Участники научатся выявлять и предвосхищать запросы клиентов, создавая устойчивую ценность для бизнеса.

Сегодня успех компании зависит от умения глубоко понимать клиентов и предвосхищать их ожидания. Программа включает практическое изучение инструментов картирования клиентского пути и управления точками контакта для повышения лояльности.
 

После обучения участники смогут:

• Глубже понимать потребности клиентов и сегментировать целевые аудитории.
• Применять теорию Jobs to Be Done для создания востребованных продуктов.
• Проводить и интерпретировать маркетинговые исследования.
• Картировать клиентский путь и управлять точками контакта.
• Использовать метрики для оценки клиентского опыта и внедрения улучшений.
• Разрабатывать и внедрять стратегии клиентоцентричного управления качеством сервиса.

Тематическое содержание программы:

Сегментация клиентов

Сегментация — это основа понимания различных групп клиентов и их уникальных потребностей. В рамках этого модуля участники изучат подходы к сегментации и научатся выделять ключевые группы для разработки целевых предложений.
 

Теория работ (Jobs to Be Done)

JTBD помогает понять, какие задачи клиенты хотят решить с помощью продукта или услуги. Участники узнают, как использовать этот подход для создания продуктов и услуг, которые максимально точно отвечают потребностям целевых групп.
 

Проведение и интерпретация маркетинговых исследований (Customer Development)

Маркетинговые исследования дают глубокое понимание рынка и потребностей клиентов. В этом модуле участники научатся планировать исследования и интерпретировать их результаты для разработки эффективных бизнес-решений.
 

Эволюция создания ценности в бизнесе, экономика впечатлений

Создание ценности в бизнесе претерпело значительные изменения: сегодня важна не только функциональная, но и эмоциональная ценность. Участники познакомятся с принципами экономики впечатлений и научатся создавать уникальный клиентский опыт.
 

Картирование клиентского пути, создание Customer Journey Map

Картирование клиентского пути позволяет визуализировать все этапы взаимодействия клиента с компанией. Участники программы освоят техники создания Customer Journey Map для выявления слабых мест и оптимизации взаимодействия с клиентом.
 

Управление точками контакта с клиентом

Взаимодействие с клиентом происходит на каждом этапе его пути, и управление точками контакта играет ключевую роль в формировании общего впечатления. В этом модуле участники узнают, как управлять точками контакта для улучшения клиентского опыта.
 

Метрики клиентского опыта, создание системы получения обратной связи от клиентов

Метрики клиентского опыта позволяют измерить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Участники программы научатся внедрять системы сбора и анализа обратной связи, чтобы постоянно совершенствовать клиентский сервис.
 

Управление качеством сервиса и внедрение стратегий, основанных на клиентоцентричности

Клиентоцентричность требует высокого уровня качества обслуживания. Участники программы научатся внедрять и поддерживать стратегии управления качеством, основанные на постоянном улучшении взаимодействия с клиентами.
 

Интенсив проходит в рамках программы Advanced Business Management

Директор программы:

Михаил Бакунин – эксперт в области бизнес-стратегии и управления клиентским опытом, с более чем 15-летним управленческим и предпринимательским опытом. Основатель и руководитель маркетингового агентства Key Account, президент Фонда исследований цифровой экономики. Выпускник программы EMBA SSE Russia

 

Даты: 11-14 декабря (с 9:00 до 18:30)
 

Место проведения:

г. Санкт-Петербург, ул. Малая Конюшенная, д.1-3,
класс Стокгольмской Школы Экономики в России

Стоимость участия:  265 000 руб.

(специальные условия для выпускников SSE Russia и корп. клиентов)

content=

Программа ориентирована на топ-менеджеров и руководителей, стремящихся укрепить конкурентоспособность компании и выстроить долгосрочные отношения с клиентами. В основе программы лежит клиентоцентричность — подход, фокусирующий бизнес-процессы на потребностях клиента. Участники научатся выявлять и предвосхищать запросы клиентов, создавая устойчивую ценность для бизнеса.

Сегодня успех компании зависит от умения глубоко понимать клиентов и предвосхищать их ожидания. Программа включает практическое изучение инструментов картирования клиентского пути и управления точками контакта для повышения лояльности.
 

После обучения участники смогут:

• Глубже понимать потребности клиентов и сегментировать целевые аудитории.
• Применять теорию Jobs to Be Done для создания востребованных продуктов.
• Проводить и интерпретировать маркетинговые исследования.
• Картировать клиентский путь и управлять точками контакта.
• Использовать метрики для оценки клиентского опыта и внедрения улучшений.
• Разрабатывать и внедрять стратегии клиентоцентричного управления качеством сервиса.

Тематическое содержание программы:

Сегментация клиентов

Сегментация — это основа понимания различных групп клиентов и их уникальных потребностей. В рамках этого модуля участники изучат подходы к сегментации и научатся выделять ключевые группы для разработки целевых предложений.
 

Теория работ (Jobs to Be Done)

JTBD помогает понять, какие задачи клиенты хотят решить с помощью продукта или услуги. Участники узнают, как использовать этот подход для создания продуктов и услуг, которые максимально точно отвечают потребностям целевых групп.
 

Проведение и интерпретация маркетинговых исследований (Customer Development)

Маркетинговые исследования дают глубокое понимание рынка и потребностей клиентов. В этом модуле участники научатся планировать исследования и интерпретировать их результаты для разработки эффективных бизнес-решений.
 

Эволюция создания ценности в бизнесе, экономика впечатлений

Создание ценности в бизнесе претерпело значительные изменения: сегодня важна не только функциональная, но и эмоциональная ценность. Участники познакомятся с принципами экономики впечатлений и научатся создавать уникальный клиентский опыт.
 

Картирование клиентского пути, создание Customer Journey Map

Картирование клиентского пути позволяет визуализировать все этапы взаимодействия клиента с компанией. Участники программы освоят техники создания Customer Journey Map для выявления слабых мест и оптимизации взаимодействия с клиентом.
 

Управление точками контакта с клиентом

Взаимодействие с клиентом происходит на каждом этапе его пути, и управление точками контакта играет ключевую роль в формировании общего впечатления. В этом модуле участники узнают, как управлять точками контакта для улучшения клиентского опыта.
 

Метрики клиентского опыта, создание системы получения обратной связи от клиентов

Метрики клиентского опыта позволяют измерить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Участники программы научатся внедрять системы сбора и анализа обратной связи, чтобы постоянно совершенствовать клиентский сервис.
 

Управление качеством сервиса и внедрение стратегий, основанных на клиентоцентричности

Клиентоцентричность требует высокого уровня качества обслуживания. Участники программы научатся внедрять и поддерживать стратегии управления качеством, основанные на постоянном улучшении взаимодействия с клиентами.
 

Интенсив проходит в рамках программы Advanced Business Management

Директор программы:

Михаил Бакунин – эксперт в области бизнес-стратегии и управления клиентским опытом, с более чем 15-летним управленческим и предпринимательским опытом. Основатель и руководитель маркетингового агентства Key Account, президент Фонда исследований цифровой экономики. Выпускник программы EMBA SSE Russia

 

Даты: 11-14 декабря (с 9:00 до 18:30)
 

Место проведения:

г. Санкт-Петербург, ул. Малая Конюшенная, д.1-3,
класс Стокгольмской Школы Экономики в России

Стоимость участия:  265 000 руб.

(специальные условия для выпускников SSE Russia и корп. клиентов)

• contact_phone связаться с нами:
  
  Наталья Черданцева
  +7 (921) 552 88 84
  email sales@sserussia.org

• Buziness_Zoom